Posicionamiento

4- Ejes de posicionamiento

Se puede distinguir los tres ejes consabidos: reacciones en materia de comunicación, en materia de relaciones humanas y en provecho de las relaciones de producción.

4.1 En materia de comunicación
Lo primero, retomar la iniciativa. En lugar de estar a la defensiva y de tener que responder a los ataques que a menudo son contradictorios, debe retomarse el control de los temas que van a ser abordados. Para ello, debe adoptarse una política de transparencia, o sea, proporcionarle a los distintos públicos las informaciones que ellos reclaman. Si una demanda de información no puede ser satisfecha, se deberán dar las razones, para evitar la propagación de rumores.

El Concursado se comprometerá a difundir informaciones frecuentes, completas y exactas. En el marco de un Concurso importante, con amplio eco en los medios, serán sin duda necesarias muchas acciones todos los días para satisfacer las demandas de las agencias de noticias (primera fuente de información de los otros media) que las difunden de forma inmediata.

No hay que dejar que una falsedad pueda llegar a ser una verdad admitida, a falta de un desmentido. Puede llegar a ser indispensable corregir toda contradicción o error. Habrá que dedicar una atención especial a la neutralización de los rumores. Los representantes de la organización, por consiguiente, habrán de comprometerse a subrayar los aspectos objetivos del Concurso, cuya lógica particular pondrán en evidencia, resituando el debate en su punto justo. Es necesario igualmente desapasionar el debate a cualquier precio, dotarle de un tono objetivo.

No obstante, no olvidar nunca que la prioridad absoluta es encontrarle una salida al Concurso: no darle preferencia, por consiguiente, a la comunicación. La comunicación debe estar construida sobre la eventualidad de una persistencia del Concurso. Esta elemental prudencia se traduce en dos reglas a tener en cuenta: no avanzar la salida de la crisis, antes de estar seguros de ella (anunciar que los problemas estarán arreglados en veinticuatro horas es arriesgado y si éste no fuera el caso, la credibilidad de la empresa se vería gravemente amenazada) y organizar balances de la información en cada etapa de la crisis, a fin de reducir eventuales incomprensiones y carencias.

4.2 En materia de relaciones humanas
Conceder prioridad a los de casa. El personal debe ser considerado como el público prioritario, tanto por razón de lo que representa para la empresa, como por razones de eficacia: asalariados poco o mal informados corren el riesgo de poner en peligro cualquier buen intento por arreglar la crisis, desestabilizando así a la empresa. Por esto es por lo que es imperativamente necesario mantener al personal constantemente informado de la evolución de la crisis mediante las técnicas más rápidas de comunicación interna: circulares, mensajería telemática, diario telefónico, organización de reuniones, etc., prevenir a las familias antes de llevar a cabo una información pública y asegurar un seguimiento igual de asiduo dentro que fuera de la casa, utilizando para ello el conjunto de los sistemas de comunicación interna (por ejemplo, soportes de Comunicación interna, desde tablones de anuncio hasta la carta (del presidente) dirigida al personal, en los casos graves.

Además, en periodo de Concursos, las susceptibilidades están a flor de piel. Es por esto por lo que las relaciones con interlocutores diversos son delicadas, pero fundamentales. Es necesario pues cuidar de no conceder favores a alguien, a riesgo de ofender a todos los demás; establecer listas «generosas», a fin de no olvidar a nadie en la organización de las estrategias de comunicación; desarrollar al máximo la comunicación con la parte contraria y sobre todo evitar humillarla; buscar, en fin, apoyos estratégicos y morales por parte de actores diferentes y de interlocutores diversos de la organización.

4.3 En materia de toma de decisiones en la organización
En materia de comportamiento a seguir durante la crisis, conviene dosificar con habilidad el grado de centralización de la toma de decisiones. Una centralización excesiva dejaría expuestos de manera peligrosa a los personajes clave de la organización y correría el riesgo de desmotivar a aquellos que hubiesen comprometido su acción. A la inversa, una toma de decisiones colegiada sería poco practicable en momentos en que los problemas, graves, requieren respuestas inmediatas. En cuanto a dejar la gestión del Concurso exclusivamente en las manos de los responsables operativos directos (abogados, Administradores), sería catastrófico: la naturaleza de los acontecimientos requiere una visión global, una cierta «perspectiva de altura» y un acoplamiento permanente de acciones comunicativas que comprometen la imagen y reputación de la empresa u organización.